Social Response Terhadap Pelayanan Berbasis Customer Satisfaction UIN Sunan Ampel Surabaya
Riset Keagamaan
Berdasarkan judul artikel Nur Syam di atas, penelitian ini ditulis dengan dua tujuan. Pertama, menjelaskan respon sosial atas pelayanan berbasis customer satisfaction pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Sunan Ampel Surabaya. Kedua, menjelaskan kualitas pelayanan administrasi dalam respon mahasiswa yang memiliki pengalaman mengenai pelayanan administrasi dari para tenaga pendidikan. Artikel ini dimuat pada Jurnal Pendidikan dan Manajemen Islam “Fikrotuna” pada bulan Desember 2019. Resume ini akan mengulas singkat mengenai isi artikel dengan menjelaskan setiap sub bab, sehingga berisi enam sub bab, yakni pendahuluan, metodologi, penelitian terdahulu, dan hasil penelitian yang berisi penjelasan tentang UIN Sunan Ampel Surabaya dan analisa statistik
Pendahuluan
Pada pendahuluan, secara garis besar Nur Syam menjelaskan tiga hal penting sebelum merumuskan masalah. Pertama,tunturan era revolusi industri 4.0 terhadap pelayanan publik yang berkualitas. Salah satu pengaruhnya adalah perkembangan teknologi informasi dan komunikasi. Perkembangan ini menuntut perubahan dalam banyak bidang, terutama manajemen pada institusi pendidikan tinggi yang membutuhkan respon cepat agar tidak tertinggal.
Kedua, seruan mengenai harapan Presiden Joko Widodo agar Indonesia masuk ke dalam World Class Bureaucracy (WCB) pada tahun 2025 mendatang. Nur Syam menjelaskan bahwa ia sering menghimbau bagaimana harapan Presiden Indonesia tersebut. Presiden Joko Widodo menyatakan bahwa negara yang hebat ialah negara yang cepat dalam merespon perubahan sosial yang akan terus berkembang.
Ketiga, pentingnya pelayanan publik. Pelayanan publik yang berbasis pada kepuasan pelanggan adalah salah satu cara untuk mencapai WCB. Tiga hal diatas membuat Nur Syam tertarik untuk melakukan penelitian mengenai pelayanan administrasi namun dengan skala kecil.
Metode Penelitian
Artikel Nur Syam ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif dengan data yang diambil melalui wawancara sebanyak 134 mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Sunan Ampel Surabaya. Pengambilan data diambil melalui wawancara dengan 20 pertanyaan yang kemudian diolah dengan analisis statistik. Setiap pertanyaan akan di persentase untuk selanjutnya dilakukan pengkategorian. Skala nominal di bawah angka 5 berarti tidak memuaskan hingga kurang memuaskan, sedangkan angka 6 ke atas berarti cukup memuaskan hingga memuaskan. Penelitian pada artikel tersebut menguji indikator keramahan, kecepatan pelayanan, ketepatan waktu pelayanan, semangat dalam pelayanan, kejelasan prosedur pelayanan, tempat yang nyaman, dan pembiayaan.
Penelitian Terdahulu
Baca Juga : Analisis Wacana Kritis Fungsi Komunikatif Pidato Paus Fransiskus 2021 di Irak
Sebagai acuan, Nur Syam menuliskan delapan penelitian terdahulu mengenai kualitas pelayanan publik. Pertama, kajian Yehzkiel Danantyo dan Hartono Subagio. Kedua, kajian Daniel Pereira, I Gusti Ketut Giantari, dan I Putu Gede Sukaatmaja. Ketiga, kajian Rokhmat Subagyo dan A. Aqim Adlan. Keempat, Siti Husna Ainu Syukri. Kelima, penelitian Adi Kuswanto. Keenam, kajian Andhika Tanjung dan Brilyanes Sanawitri. Ketujuh, Roy Prabowo. Kedelapan, penelitian Luki Rakasiwi. Secara garis besar semua penelitian di atas menyatakan bahwa terdapat hubungan antara service quality terhadap customer satisfaction.
Respon Sosial, Pelayanan Administrasi dan Kepuasan Pelanggan
Respon sosial merupakan reaksi sekelompok individu atas kegiatan bersama yang dilakukan individu, kelompok, maupun komunitas. Pada penelitian tersebut, respon sosial yang di maksud Nur Syam adalah reaksi sekelompok mahasiswa yang sedang mengikuti program pembelajaran pada suatu institusi pendidikan. Sedangkan, pelayanan administrasi adalah pelayanan seperti persuratan, administrasi dan sebagainya. Kemudian, kepuasan pelanggan merupakan perasaan baik senang maupun tidak senang yang dirasakan pelanggan setelah memperoleh jasa.
Hasil Penelitian
Transformasi perubahan dari Institut Agama Islam Negeri menjadi Universitas Islam Negeri membuat kampus ini harus melakukan perubahan. Beberapa perubahan tersebut diantaranya adalah konsep integrasi yang dituangkan dalam model Twin Towers. Selanjutnya, manajemen kerja, yang baik sudah dicontohkan oleh Presiden Joko Widodo. Nur Syam menghimbau agar manajemen kerja dilakukan sesuai dengan cara berpikir Pak Jokowi dengan rumus empat jelas, yakni jelas sasarannya, indikatornya, targetnya dan capaiannya. Kemudian, reformasi birokrasi. Nur Syam menghimbau bagi para pemimpin PTKIN untuk mengembangkan inovasi, sumber daya manusia yang relevan, memperkuat struktur, penataan regulasi, penguatan akuntabilitas, dan penguatan pengawasan.
Deskripsi Data
Pada sub bab ini Nur Syam menjelaskan secara lengkap mengenai identitas responden sebanyak 134 orang, pelayanan administrasi dan saran bagi pelayan administrasi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Sunan Ampel Surabaya. Pertama, mengenai identitas responden, yakni mayoritas berasal dari Sidoarjo, Surabaya, Lamongan dan Gresik. Asal pendidikan mayoritas berasal dari lulusan SMA: 72 orang, SMK: 17 orang dan MA: 45 orang.
Baca Juga : Khilafatul Muslimin : NKRI Diambang Kekhawatiran
Responden penelitian ini memasuki pendidikan di FEBI mulai tahun 2016 hingga 2019, dengan jalur SNMPTN: 9 orang, SBMPTN: 7 orang, SPANPTKIN: 36 orang, UMPTKIN: 49 orang dan jalur Mandiri: 33 orang. Program studi mahasiswa yang menjadi responden diantaranya adalah Ekonomi Syrari’ah: 101 orang, Akuntansi: 5 orang, Manajemen: 8 orang, Ilmu Ekonomi: 11 orang dan Mazawa: 9 orang.
Kedua, mengenai pelayanan administrasi. Pelayanan administrasi dalam penelitian ini berkaitan dengan administrasi pendidikan yakni 112 orang pernah dan 22 orang tidak pernah. Jenis administrasi pendidikan adalah One Day Service: 73 orang dan Bayar UKT sebanyak 39 orang. Keramahan pelayanan administrasi oleh tenaga pendidikan di FEBI menunjukkan hasil yang menggembirakan, karena mayoritas berada pada score 7,8, dan 6 yang artinya para pelayan administrasi cenderung ramah. Kecepatan layanan mayoritas berada pada score 6 dan 7, artinya kecepatan layanan relatif baik. Ketepatan waktu pelayanan mayoritas berada pada score 6,7 dan 8, artinya kecepatan pelayanan cukup memadai.
Sedangkan semangat dalam pelayanan mayoritas berada pada score 6,7,8 dan 9, artinya tenaga kependidikan dalam melakukan pelayanan administrasi menunjukkan semangat yang tinggi. Tempat pelayanan yang mengalami perpindahan menurut responden sebanyak 16 orang, dan sisanya menyatakan tidak pindah sebanyak 96 orang. Waktu pelayanan yang menyatakan sesuai jam kerja sebanyak 90 orang, tidak sesuai sebanyak 18 orang dan 4 orang menyatakan tidak tahu. Prosedur pelayanan yang jelas, menurut 40 orang responden terdapat prosedur, 60 orang menyatakan tidak ada, dan 12 orang tidak tahu. Biaya pelayanan, mayoritas responden menyatakan tidak ada biaya sebanyak 109 orang dan 3 orang menyatakan ada biaya. Informasi tentang FEBI UIN Sunan Ampel Surabaya, diperoleh responden mayoritas berasal dai internet: 75 orang, teman: 19 orang, sekolah: 25 orang, pengalaman: 7 orang, keluarga: 3 orang, media cetak: 2 orang, tetangga: 2 orang, dan kakak kelas: 1 orang. Memiliki kerabat kuliah di FEBI UIN Sunan Ampel, mayoritas responden tidak memiliki kerabat, yakni sebanyak 89 orang, dan memiliki kerabat sebanyak 45 orang.
Keinginan menyampaikan informasi tentang FEBI UIN Sunan Ampel, mayoritas menjawab ada keinginan yakni sebanyak 102 orang, tidak ada keinginan sebanyak 23 orang, dan kurang tau sebanyak 9 orang. Saran untuk pengembangan FEBI UIN Sunan Ampel ke depan, diantaranya adalah (1) penambahan sarana dan prasarana pendidikan, (2) tenaga kependidikan pelayanan administrasi untuk lebih ramah, (3) pemilihan tenaga pengajar yang sesuai dengan bidang studi yang diampu, (4) pengembangan administrasi, (5) mengharap seluruh pegawai dan mahasiswa agar meningkatkan senyum, salam dan sapa, (6) mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam agar lebih dituntun untuk lebih mendalami ekonomi Islam dengan penerapan dan praktik.
Analisis Statistik
Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa empat variabel yang digunakan menunjukkan tingkat kepuasan mahasiswa lebih besar daripada tidak puas. Pada keramahan pelayanan persentase kepuasan sebesar 76,79%, kecepatan pelayanan sebesar 73,21%, ketepatan waktu pelayanan sebesar 69,64%, dan semangat dalam pelayanan sebesar 67,86%. Sehingga, dapat disimpulkan bahwa pelayanan administrasi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Sunan Ampel Surabaya memuaskan.
Di dalam penelitian tersebut, Nur Syam menguji dua hipotesa, yakni: Ho bahwa tidak ada perbedaan yang signifikan antara yang merasa puas dan tidak puas dalam pelayanan administrasi pada FEBI UIN Sunan Ampel. Serta, Hk bahwa ada perbedaan signifikan antara yang merasa puas dan tidak puas dengan pelayanan administrasi pada FEBI UIN Sunan Ampel.
Selain itu, lima indikator pelayanan administrasi yang akan telah diteliti menunjukkan hasil yang cukup baik. Pertama, pada pengujian proporsi keramahan pelayanan, ditemukan bahwa terdapat perbedaan yang signifikan antara yang merasa puas dan tidak puas terhadap keramahan pelayanan, karena nilai uji Z -9,5 < 1,96 nilai Z table.
Kedua, pada pengujian proporsi kecepatan pelayanan, ditemukan bahwa terdapat perbedaan yang signifikan antara yang merasa puas dan tidak puas terhadap kecepatan pelayanan, karena nilai uji Z sebesar -7,85 < -1,96 nilai Z table.
Ketiga, pengujian proporsi ketepatan waktu pelayanan, ditemukan bahwa terdapat perbedaan yang signifikan antara yang merasa puas dan tidak puas terhadap ketepatan waktu, karena nilai uji Z -6,39 < 1,96 nilai Z table.
Keempat, proporsi semangat dalam pelayanan, ditemukan bahwa terdapat perbedaan yang signifikan antara yang merasa puas dan tidak puas terhadap semangat dalam pelayanan, karena nilai uji Z -5,72 < -1,96 nilai Z table.
Kelima, pengujikan pada proporsi pelayanan administrasi FEBI UIN Sunan Ampel, ditemukan bahwa terdapat perbedaan yang signifikan antara yang merasa puas dan tidak puas terhadap pelayanan administrasi FEBI UIN Sunan Ampel Surabaya, karena nilai uji Z -14,56 < -1,96 nilai Z table.
Kesimpulan
Hasil dari penelitian Nur Syam secara garis besar membuktikan empat hal. Pertama, menunjukkan bahwa pelayanan administrasi pada FEBI UIN Sunan Ampel Surabaya memuaskan bagi mahasiswa. Kedua, para mahasiswa secara signifikan menyatakan terdapat kepuasan dalam pelayanan administrasi pendidikan. Ketiga, mayoritas mahasiswa FEBI mendapatkan informasi mengenai fakultas ini dari internet, sekolah, kawan, kerabat dan web UIN Sunan Ampel. Keempat, mahasiswa FEBI memiliki keinginan untuk menyebarkan informasi tentang fakultasnya kepada orang lain. Hal ini membuktikan bahwa customer loyalty dalam skala elementer telah muncul dalam mahasiswa FEBI.
Artikel Sosial Response Atas Pelayanan Berbasis Customer Satisfaction Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri (UIN) Sunan Ampel Surabaya memberikan kontribusi yang besar untuk menjadi tolak ukur bagaimana pelayanan administrasi dijalankan. Selain itu, penelitian semacam ini seharusnya banyak dilakukan guna mengetahui progress dari manajemen birokrasi sekaligus pelayanan publik di setiap fakultas. Meskipun budaya setiap fakultas berbeda, visi universitas seharusnya tetap menjadi tujuan untuk dicapai dengan melakukan perbaikan secara bertahap terhadap pelayanan mahasiswa. Artikel ini sangat menginspirasi. Evaluasi mengenai pelayanan terhadap mahasiswa hendaknya gencar dilakukan, baik pada siapa yang melayani, proses pelayanan, dan hasil pelayanan. Hal ini diperlukan guna peningkatan pelayanan bagi mahasiswa untuk menyesuaikan antara pelayanan dan ekspektasi mahasiswa terhadap pelayanan di kampus.